稍安勿躁!Audi Taiwan 重振旗鼓由售後服務開始

稍安勿躁!Audi Taiwan 重振旗鼓由售後服務開始

台灣奧迪日前一口氣發表新世代 A8、A7 Sportback、A6 及 A6 Avant,總裁 Matthias Schepers 同步介紹整頓公司的「三大策略」。

台灣奧迪於 8 月 22 日一口氣發表了大改款 A8、A7 Sportback、A6 及 A6 Avant 車系,想必下半年銷售數字將有感提升,但正當媒體期待台灣福斯集團及台灣奧迪總裁 Matthias Schepers 宣告振奮人心的銷售數字時,Schepers 卻說「I don’t have a clear volume in mind(我沒有確切的銷售目標)」,而是將眼下重點放在三大策略:「顧客導向」、「售後服務品質」、「台灣市場產品策略」。發表會後,2GameSome 也有機會參與專訪,深入瞭解 Schepers 對這三大方針的實際執行以及未來營運計畫。

銷售量且慢,先拚售後服務

當被問到下半年銷售目標,Schepers 表示目前並未訂出確切數目,並指出因為銷售量已大幅縮減,銷售量成長反而不是重點,重點應該放在如何在台灣達到 10% 的高級車市佔率,原因是 Audi 全球豪華車市佔率約莫 10%;台灣奧迪今年前七月市佔率僅 2% 左右。Schepers 也表示「為達成此目標,我們必須一步一步來,先將內部整頓過後,公司才有堅強的基礎提升市佔率」。Schepers 也認為,若現在就全力衝刺銷售量,會導致經銷商只在乎交車量,忽略了品牌價值的重要,而品牌價值就在於「售後服務」。Schepers 也計畫將過往管理德國、日本經銷網絡的成功經驗移植到台灣,藉此鼓勵台灣經銷商再次聚焦於顧客身上。

左右觀望前,先專注在自己

針對售後服務品質,Schepers 眼下目標是先將台灣奧迪的售後服務帶到「奧迪世界」前十名的境界,屆時才開始與競爭品牌比較。以「Audi Twin Cup 全球售後服務競賽」為例,台灣奧迪擺脫過往排名不佳的窘境,在 2019 年奪得第七名,這為台灣售後服務團隊打了強心針,證明德日能做到,奧迪台灣也可以。Schepers 也強調,對售後服務的重視必須從他本人開始,如此一來公司其他層級,乃至於經銷商才會跟進。直到台灣奧迪在全球 Audi 名列前茅,Schepers 才會放眼競爭品牌。

售後服務品質善待加強,導入顧客滿意圓桌會議

問及售後服務品質,Schepers 強調台灣奧迪售後服務單就績效(KPI)方面於全球排名處在中段班,但也坦言確實有很大的進步空間。至於確切的改善面向,Schepers 首先強調「標準化作業」,因此不論經銷商不同,都能確保全台一致的服務品質;至於「顧客導向」方面,Schepers 去年上任後將國外行之有年的「顧客滿意圓桌會議」導入台灣奧迪,目的在於提升客訴等顧客問題的處理速度。過往沒有圓桌會議機制,問題往往必須送回德國原廠,獲得回覆後再回傳台灣,層層關卡不僅拉長了處理時間,也增加了顧客抱怨。

車款導入著重於 SUV,持續舉辦 Audi Sport 體驗活動

提到性能品牌 Audi Sports,Schepers 強調 RS 車系固然重要,但 SUV 才是當前台灣蓬勃成長的級距,因此近期會聚焦於擴展旗下 SUV 陣容;Schepers 同時預告未來 SUV 家族將全數引進新世代車型,包含首款純電休旅Audi e-tron。即便如此,Schepers 表示明年至少引進一款 RS 車型,但並未透露確切車款,並重申 Audi Sport 的一大益處,是可以透過駕訓體驗活動讓車迷體驗到 Audi 造車工藝,進而提升品牌價值;Schepers 也預告今夏將舉辦 Audi R8 的體驗活動。當被問及將體驗活動導入麗寶賽車場,Schepers 坦言,礙於賽道尚未完全符合國際賽場的安全規範,因此短期內不考慮於該賽道舉辦 Audi Sport 車系體驗。

Tesla 主打科技,Audi 贏在造車實力

有鑒於 Audi e-tron 不久後將導入台灣市場,2GameSome 本次也針對該車款提問 e-tron 如何與 Tesla Model X、Mercedes-Benz EQC 等競品搶食純電休旅大餅。Schepers 樂觀看待競爭,也對直接競品 EQC 表示讚許。有趣的是,Schepers 提到部分買家會選擇 Tesla,是因為喜歡它的科技,而非車輛本身,因此他不敢保證 Audi 可以在科技面勝過 Tesla,但有信心能夠在「造車」方面出其右,也強調消費者將在 e-tron 上面體驗到 Audi 一貫的駕馭感受;畢竟前者以科技公司起家,後者可是有 109 年歷史的車廠。Audi 也計畫於 2028 年前推出 7 款電動車,其中包含即將導入的 e-tron 和先前曝光的 e-tron GT。

Audi 於 8 月 20 日曝光新一代 RS 6 Avant。
Audi e-tron。
Audi e-tron GT Concept,量產預計 2020 年底開始。

2020 年穩紮穩打,2021 年衝刺銷售

展望台灣奧迪未來動向,Schepers 將 2020 年底前歸納為公司內部整頓的階段,所以重點將放在奠定基礎,直到 2021 年才會有「成長、衝刺」的表現。Schepers 表示接下總裁一職,首要任務就是為台灣奧迪擬定長期的改善計畫,其中包含售後服務、中古車價格等問題,這不是一年內就可以完成的任務。

2GameSome 觀點

過去一年,台灣奧迪沒搭上進口車大幅成長的特快車,急了媒體也急了車迷。然而在本次與專訪後,Schepers 明確表示現階段專注於安定軍心、重振旗鼓,落實「顧客導向」、「售後服務品質」、「台灣市場產品策略」三大方針。因此外界不妨稍安勿躁,靜待台灣奧迪未來在 Schepers 帶領下有所作為。我們也樂見在本次 A8、A7、A6 上市後,下半年交車量將有感提升;再者,未來的 e-tron 也很有可能進一步「電」醒 Audi 在台灣的表現。